Hvorfor fokuserer de fleste salgsavdelingene så mye på å skaffe nye kunder i stedet for å beholde de eksisterende? En årsak kan være at mange regner med at kundelojalitet kommer av seg selv så lenge du selger et godt produkt. Dette kan sikkert stemme i noen tilfeller, men sannheten er at dette er en relativt kortsiktig strategi. Kundelojalitet må fortjenes – om og om igjen.
Et effektivt kundelojalitetsprogram gir deg mulighet til å identifisere, følge opp og selge mer til kundene som mest sannsynlig er langsiktige inntektskilder. I denne artikkelen forklarer vi hvorfor og på hvilken måte kundelojalitet er viktig for å øke salget. I tillegg får du tre praktiske eksempler på hvordan SuperOffice kan hjelpe deg på veien.
Hvorfor skal du legge ned tid på eksisterende kunder?
Her er 3 argumenter for å pleie forholdet:
- Enklere mersalg
Eksisterende kunder har allerede kjennskap til deg, og hvis de har god erfaring, kommer de trolig til å kjøpe av deg igjen. Du har allerede etablert tillit, og du er blitt kjent med dem, dermed er det enklere å identifisere behovene deres.
- Lavere markedsføringskostnader
Du bruker mindre tid på å finne dem og overbevise om at du er den rette å handle fra. I tillegg kan eksisterende kunder gi deg verdifull tilbakemelding. Var kundeservicen god nok? Tilsvarte produktet forventningene? Var det god valuta for pengene? Denne tilbakemeldingen kan du bruke til å forbedre produkter og tjenester.
- Økt fortjeneste
Salgsprosessen overfor eksisterende kunder vil være mindre prisfokusert enn mot nye kunder, og du behøver kanskje ikke like mange rabatter som du vanligvis ville brukt for å lokke nye kunder. Siden de eksisterende kundene allerede stoler på deg, kan det være mulig å overbevise vedkommende om å bli interessert flere av produktene eller tjenestene dere tilbyr, ved hjelp av mersalg eller kryssalg.
3 tips for å øke kundelojaliteten
Vi er alle kunder på en eller annen måte. Og alle ønsker å bli behandlet som et individ. En god kundedatabase kan fungere som et fundament for å bygge opp langsiktige kundesamarbeid.
1. Behold de mest lønnsomme kundene
Den mest åpenbare grunnen til å forbedre kundelojalitet er å hindre at kunder forsvinner. Og det er naturlig å prioritere de mest lønnsomme kundene først. I CRM-løsningen kan du få oversikt over hvilke kunder som genererer mest inntekter. Det sies at 20 % av kundene dine genererer 80 % av inntektene. Med informasjonen fra CRM-løsningen din får du mulighet til å fordele tiden din klokt og sette inn ressurser der du vil få best avkastning.
Er du oppmerksom på kundene dine kan du se signalene dersom de er på vei til å avslutte kundeforholdet. Alt du behøver å gjøre er å identifisere viktige faktorer som handlemønster, produktbruk og servicetelefoner for å forstå om en kunde er på vei til å forsvinne. Når du fanger opp disse signalene kan du sette i verk spesifikke tiltak før det er for sent.
Eksempel
Du ønsker en oversikt hvor mange av VIP-kundene som ikke har kjøpt noe i løpet av de siste 6 månedene, noe som kan være et tegn på at de vurderer å avslutte kundeforholdet.
Først oppretter du et utvalg av alle VIP-kunder:
- Gå til Utvalg
- Klikk på Ny og opprette et nytt utvalg
- Navngi utvalget "Alle VIP-kunder"
- Velg utvalg av kontakter/personer og velg at utvalget er dynamisk
- Klikk på Lagre-knappen
- Klikk Legg til og klikk på Kontakt. Klikk deretter Kategori og velg ønsket kategori som i dette tilfellet er VIP-kunde. På neste rad velger du: er en av
- Klikk på OK-knappen
- Klikk på Oppdater
Deretter lager du et utvalg av kunder med salg som er utført i løpet av de siste 6 månedene:
- Følg punkt 1-5 over, men navngi utvalget "Kunder som har handlet av oss de siste 6 månedene"
- Legg til kriteriene:
- Salg - Fullført er: Ja
- Salg- Dato mellom: [for eksempel 18-03-2015 – 18-09-2015] - Klikk på Oppdater
Til slutt kan du sette disse utvalgene mot hverandre i et kombinert utvalg. Du får en liste over VIP-kunder som ikke har handlet noe de siste 6 månedene:
- Klikk på Ny og opprette et nytt utvalg
- Navngi utvalget "VIP-kunder som ikke har handlet de siste 6 månedene"
- Velg utvalg av kontakter/personer og velg at utvalget er kombinasjon
- I listevalget under "Utvalg 1" velg "Alle VIP-kunder"
- I listevalget under "Utvalg 2" velg "Kunder som har handlet av oss de siste 6 månedene"
- I midten, i listevalget under "Kombinasjonstype", velg "Kun i utvalg 1"
- Klikk på Lagre-knappen
Nå har du en liste over VIP-kunder som ikke har handlet hos dere i løpet av et halvt år. Følg opp disse kundene, finn ut hvorfor de ikke har handlet og sørg for å hindre at vi vil forlate selskapet.
2. Gi kundene skreddersydde spesialtilbud
Jo bedre du kjenner kunden, desto lettere er det å skreddersy tilbud.
SuperOffice CRM gir deg oversikt over kundens kjøpshistorikk slik at du kan avgjøre hvilken type tilbud som vil være mest attraktivt og relevant for kontaktpersonen, og dermed forsterke båndet til selskapets varemerke.
Eksempel
Du ønsker å følge opp kunder som er interessert i et spesifikt produktområde og vil nå de kundene som allerede er i en salgsdialog med dere, men som ennå ikke har bestemt seg for å kjøpe. Du håper å kunne konvertere interessen deres til et reelt kjøp ved å tilby en kampanjepris på det nye produktet dere nettopp har lansert.
NB: Dette tipset forutsetter at det opprettes salg for hver påbegynte salgsprosess og at interesse benyttes for å «merke» kunder med interesse for ulike produktområder.
Først oppretter du et utvalg med alle kontakt
- Gå til Utvalg
- Klikk på Ny og opprette et nytt utvalg
- Navngi utvalget "Alle kunder med interesse for marketing-produkter "
- Velg utvalg av kontakter/personer og velg at utvalget er dynamisk
- Klikk på Lagre-knappen
- Klikk Legg til og klikk på Kontakt. Klikk deretter Kontaktinteresse og velg ønsket interesse (i dette tilfellet produktområde marketing) På neste rad velger du: er en av
- Klikk på OK-knappen
- Klikk på Oppdater
Så kan du lage et utvalg av kunder som er interessert men som ennå ikke har kjøpt noe av oss:
- Følg punkt 1-5 over, men døp utvalget "Kunder i prosess, men som ennå ikke har kjøpt av oss"
- Klikk Legg til og klikk på Salg. Klikk deretter status og velg status åpent. På neste rad velger du: er en av
- Klikk på OK-knappen
- Klikk på Oppdater
Nå kan du kombinere utvalgene
- Klikk på Ny og opprette et nytt utvalg
- Navngi utvalget "Kunder som er interessert i produktområde marketing, men som ikke har kjøpt av oss ennå"
- Velg utvalg av kontakter/personer og velg at utvalget er kombinasjon
- I listevalget under "Utvalg 1" velg " Alle kunder med interesse for marketing-produkter "
- I listevalget under "Utvalg 2" velg " Kunder i prosess, men som ennå ikke har kjøpt av oss""
- I midten, i listevalget under "Kombinasjonstype", velg "Felles"
- Klikk på Lagre-knappen
Resultatet er en liste med kontakter som er interessert i produktområdet, men som så langt ikke har kjøpt noe. Du har mottakerlisten klar for din spesial-kampanje.
3. Gjør oppfølging personlig
En relasjon er noe som etableres mellom mennesker, og SuperOffice CRM gjør det enklere å se kunden som en person, ikke bare som en i mengden.
Når du registrerer en kontakt og har fylt ut de obligatoriske feltene kan du legge til personlige kommentarer og annen informasjon for å gjøre den mer utfyllende. Når du har denne informasjonen tilgjengelig kan du lage individuelle oppfølgingsstrategier.
Eksempel
I løpet av året har du truffet de fleste av kundene dine på ulike kundearrangementer. Det er imidlertid fortsatt noen du ikke har snakket med. Du ønsker å finne ut hvilke kunder du ikke har møtt på arrangementene slik at du kan følge opp disse individuelt. Her er vårt forsalg til hvordan:
NB: Dette tipset forutsetter at deltagerene på alle arrangementene er lagt til som prosjektmedlemmer i prosjekt for hvert arrangement.
Først lager du et utvalg over alle kunder
- Gå til Utvalg
- Klikk på Ny og opprette et nytt utvalg
- Navngi utvalget "Alle kunder"
- Velg utvalg av kontakter/personer og velg at utvalget er dynamisk
- Klikk på Lagre-knappen
- Klikk Legg til og klikk på Kontakt. Klikk deretter Kategori og velg kategori Kunde. Dersom dere har flere kundekategorier (eks: A-kunde, B-kunde, C-kunde), velg alle. På neste rad velger du: er en av
- Klikk på OK-knappen
- Klikk på Oppdater
Deretter oppretter du et utvalg av de personer som har deltatt på kundearrangementene de siste 12 månedene:
- Klikk på Ny og opprette et nytt utvalg
- Døp utvalget "Deltagere på våre kundearrangement de siste 12 månedene"
- Klikk på Lagre-knappen
- Søk opp det første kundearrangements-prosjektet. Finn fanen prosjektdeltakere og marker alle medlemmer.
- Høyreklikk og velg "Legg til i utvalg" fra menyen.
- I listevalget øverst til høyre (Utvalg) henter du opp det statiske utvalget du nettopp laget "Deltagere på våre kundearrangement de siste 12 månedene"
- Klikk på OK-knappen
- Gjenta punkt 4-7 for hvert av kundearrangements-prosjektene til du har samlet alle deltagere i ditt statiske utvalg.
Nå kan du kombinere utvalgene og få en liste med kunder som ikke har deltatt på kundearrangementer de siste 12 månedene:
- Klikk på Ny og opprette et nytt utvalg
- Navngi utvalget "Kunder som ikke har deltatt på kundearrangementer de siste 12 månedene"
- Velg utvalg av kontakter/personer og velg at utvalget er kombinasjon
- I listevalget under "Utvalg 1" velg "Alle kunder"
- I listevalget under "Utvalg 2" velg "Deltagere på våre kundearrangement de siste 12 månedene"
- I midten, i listevalget under "Kombinasjonstype", velg "Kun i utvalg 1"
- Klikk på Lagre-knappen
Resultatet er en liste med kontakter som ikke har deltatt på kundearrangementer de siste 12 månedene.
Konklusjon
Ved hjelp av SuperOffice CRM kan du samle og administrere informasjon om kundene og i tillegg planlegge aktiviteter for å skape engasjement.
Bruk dataene fra CRM-systemet som hjelp til å beholde kunder, gjøre dem fornøyde og øke fortjenesten – alt uten ekstrakostnadene ved å rekruttere nye kunder.
Vil du lære mer om hvordan du kan bruke SuperOffice? Delta på ett av våre events!