Wenn Sie im Vertrieb arbeiten, dann wissen Sie, dass neue Wege zu finden, um mehr Gewinne zu erzielen, stets in Ihrem Kopf ist. Immer wieder und wieder hören wir, dass es weniger kostet, Bestandskunden zu halten, als neue Kunden zu akquirieren.
Warum konzentrieren sich so viele Vertriebsabteilungen mehr auf die Neukundenakquise, als auf die Bestandskundenpflege?
Ein Grund besteht darin, dass es weit verbreitet ist, zu denken, dass man ein Produkt oder eine Dienstleistung anbietet, dem/der die Kunden natürlich folgen werden. Und während dies in einigen Fällen der Grund ist, ist die Wahrheit, dass dies eine Kurzzeit-Strategie ist. Früher oder später werden Ihre Kunden spüren, dass Sie sich nicht um sie kümmern und dann wenden sie sich vielleicht sogar von Ihnen ab.
Sie müssen sich die Loyalität Ihrer Kunden verdienen - fortwährend.
Ein effektives Kundenbindungsprogramm gibt Ihnen die Möglichkeit, zu identifizieren, zu tracken und mehr an die Kunden zu verkaufen, die am wahrscheinlichsten dauerhaft für Umsatz sorgen werden.
In diesem Artikel erklären wir Ihnen, warum und wie die Kundenbindung ganz entscheiden ist, um Ihre Verkäufe voran zu treiben und wir geben Ihnen auch vier Tipps und praktische Beispiele mit auf den Weg, wie Ihnen Ihre CRM-Lösung dabei helfen kann, Wege zu finden, um mehr an Ihre Bestandskunden zu verkaufen.
Warum Sie sich für Ihre Bestandskunden interessieren sollten
Jedes Unternehmen braucht neue Kunden, aber denken Sie daran, dass die nahe liegenste Quelle für weitere Gewinne direkt vor Ihrer Nase zu finden ist. Diese sind die Bestandskunden, die Ihr Unternehmen kennen und bereits bei Ihnen gekauft haben.
Hier finden Sie 3 Gründe, warum Sie dies interessieren sollte:
1. Erreichen Sie bessere Conversion-Rates
Bestandskunden haben bereits bei Ihnen gekauft, wenn dies also eine gute Erfahrung für sie war, dann werden sie dies wieder tun. Das Vertrauen wurde bereits aufgebaut und Sie wissen bereits ein wenig über sie. Und darum fällt es natürlich auch leichter, ihre Bedürfnisse zu identifizieren.
2. Geringere Marketingkosten
Sie verbringen weniger Zeit damit, Leute zu finden und zu überzeugen, dass sie bei Ihnen kaufen sollen. Außerdem können Ihnen Bestandskunden wertvolles Feedback über Ihre Performance geben. War Ihr Kundenservice gut genug? Hat Ihr Produkt ihre Erwartungen erfüllt? War es ein entsprechender Gegenwert für das Geld? Sie können dieses Feedback nutzen, um Ihr Produkt und Ihren Kundenservice zu verbessern.
3. Gesteigerte Einnahmen
An Bestandskunden zu verkaufen wird dort weniger den Fokus auf den Preis legen, als bei neuen Kunden, denn Sie brauchen vielleicht weniger Nachlässe, als Sie sonst geben würden, um Neukunden anzuziehen. Und da Ihnen Ihre Bestandskunden bereits vertrauen, ist es auch wahrscheinlicher, sie für mehr Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu interessieren und Up- und Cross-Selling zu betreiben.
3 Tipps, wie man die Kundenbindung steigert
Wir alle sind Kunden. Wir alle wollen uns als Individuen fühlen, nicht als Ziele. Eine gute Kundendatenbank bietet die Grundlage, um dauerhafte Partnerschaft mit Kunden aufzubauen.
Hier finden Sie drei Wege (mit Beispielen), wie SuperOffice Ihnen dabei helfen kann, die Kundenbindung zu stärken und sich zusätzliche Einnahmen nicht entgehen zu lassen.
1. Halten Sie Ihre profitabelsten Kunde
Die offensichtlichste Sache, wie man die Kundenbindung sicherstellt, besteht darin, den Kunden daran zu hindern, sich von Ihnen abzuwenden. Und der beste Weg besteht darin, die Priorität auf die Profitabelsten zu legen.
Informationen in Ihrer CRM-Software können zeigen, welche Ihrer Konten die meisten Einnahmen bringen. Diese Information lässt Sie deshalb Ihre Zeit budgetieren und die Quellen finden, die die höchste Rendite aufweisen.
Dies zahlt sich aus, wenn Sie sich die 80/20-Regel anschauen, die besagt, dass 20% Ihrer Kunden mehr als 80% der Einnahmen generieren können.
Wenn Sie aufmerksam sind, dann können Sie stets die Signale erkennen, die ankündigen, wenn Kunden dabei sind, sich abzuwenden. Alles, was Sie tun müssen, ist die Schlüsselvariablen zu identifizieren, wie Kaufmuster, Produktnutzung und Serviceanrufe, welche Kunden identifizieren, die dabei sind, sich abzuwenden. Wenn Sie diese Signale empfangen, dann können Sie gezielt Aktivitäten ausführen, um Ihre Kunden daran zu hindern, zu gehen.
Sie möchten beispielsweise wissen, wie viele Ihrer VIP-Kunden nichts in den letzten 6 Monaten bestellt haben, denn dies kann ein Zeichen dafür sein, dass sie vielleicht darüber nachdenken, sich von Ihnen abzuwenden.
Zunächst machen Sie eine Selektion über alle Ihre VIP-Kunden:
1. Gehen Sie zu Selektionen
2. Klicken Sie auf Neu, um eine neue dynamische Selektion von Firmen/Kontakten zu erstellen
3. Diese Selektion können Sie “Alle VIP-Kunden” nennen
4. Fügen Sie das Kriterium hinzu: Firma - Kategorie - ist eine von: “Kunden” (oder “VIP-Kunden”)
5. Speichern
Dann erstellen Sie eine Selektion über alle Verkäufe mit allen abgeschlossenen Verkäufen der letzten 6 Monate:
1. Klicken Sie auf Neu, um eine neue dynamische Selektion von Firmen/Kontakten zu erstellen
2. Nennen Sie diese Selektion “Kunden, die in den letzten 6 Monaten gekauft haben”
3. Fügen Sie folgende Kriterien hinzu:
- Verkauf - erledigt: Ja
- Verkauf - Datum zwischen: [z.B. 18.03.2015 – 18.09.2015]
4. Speichern
Dann können Sie diese Selektionen kombinieren und erhalten eine Liste aller VIP-Kunden, die in den vergangenen 6 Monaten nichts bei Ihnen gekauft haben.
1. Klicken Sie auf Neu, um eine kombinierte Selektion zu erstellen
2. Nennen Sie diese Selektion “VIP-Kunden, die in den letzten 6 Monaten nichts gekauft haben”
3. Selektion 1: Wählen Sie “Alle VIP-Kunden”
4. Selektion 2: Wählen Sie “Kunden, die in den letzten 6 Monaten gekauft haben”
5. Wählen Sie den Kombinationstyp: “Nur in Selektion 1”
6. Speichern
Nun haben Sie eine Liste aller VIP-Kunden, die seit mehr als einem halben Jahr nichts bei Ihnen gekauft haben. Sie können diese nun kontaktieren und die Gründe dafür erfragen, warum sie nicht gekauft haben und verusuchen diese in Zukunft zu vermeiden.
2. Locken Sie Kunden mit speziellen Angeboten
Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto mehr können Sie individuell auf sie eingehen.
SuperOffice CRM zeigt Ihnen die Kaufhistorie eines Kunden an, so dass Sie daraus ersehen können, welche Art von Angebot das ansprechendste für den Einzelnen ist und wodurch Sie die Relevanz erhöhen und Sie und Ihr Unternehmen im Kopf des Kunden bleiben.
Sie möchten beispielsweise wissen, welche Kunden Interesse an Ihrem Produkt gezeigt, aber nichts bei Ihnen gekauft haben. Sie können dann anschließend Wege suchen, um dieses Interesse in einen tatsächlichen Kauf zu verwandeln, indem Sie spezielle Nachlässe geben oder zusätzliche Mehrwerte für Ihr Produkt bieten.Machen Sie zunächst eine Selektion über alle Kunden, die Interesse an Ihren Produktnews haben:
1. Gehen Sie zu Selektionen
2. Klicken Sie auf NEU, um eine dynamische Selektion von Firmen zu erstellen
3. Nennen Sie die Selektion “Kunden mit Interesse an unseren Produktnews”
4. Fügen Sie das Kriterium hinzu: Person - Personeninteresse - ist eines von: "Produktnews”
5. Speichern
Dann erstellen Sie eine Selektion aller offenen Verkäufe:
1. Klicken Sie auf Neu, um eine dynamische Selektion aller Firmen zu erstellen
2. Nenne Sie die Selektion: "Firmen mit offenen Verkäufen"
3. Fügen Sie das folgende Kriterium hinzu: Verkauf - Status ist: "offen"
4. Speichern
Dann können Sie diese Selektionen kombinieren und Sie erhalten eine Liste aller Kontakte, die sich für den Newsletter angemeldet, aber noch kein Kaufinteresse gezeigt haben:
1. Klicken Sie auf NEU, um eine neue, kombinierte Selektion zu erstellen
2. Selektion 1: Wählen Sie “Kunden mit Interesse an unseren Produktnews"
3. Selektion 2: Wählen Sie “Firmen mit offenen Verkäufen"
4. Wählen Sie den Kombinationstyp: Nur in Selektion 1
5. Speichern
Diese Liste ist eine ganz heiße Sammlung von Kontakten, bei denen sich Ihr Vertrieb melden sollte.
3. Personalisieren Sie Ihre Folgeaktivitäten
Eine Beziehung ist etwas, dass sich zwischen Menschen entwickelt und SuperOffice CRM hilft Ihnen dabei, Ihren Kunden als Person und nicht nur als eine Nummer zu sehen.
Wenn Sie bei der Registrierung eines neuen Kontakts die nötigen Felder ausgefüllt haben, dann können Sie persönliche Notizen und andere Teilinformationen nutzen, um die Ansprache zu personalisieren. Mit dieser Information in den Händen, können Sie ganz einfach Ihre Strategie für Folgeaktivitäten kontinuierlich ausbauen.
Wenn Sie beispielsweise einen Großteil Ihrer Kunden bei Management-Seminaren getroffen haben und es immer noch einige Entscheider gibt, die bei keinem Ihrer Seminare dabei waren und die Sie deshalb kontaktieren möchten. Wie würden Sie dies tun?
Zunächst machen Sie eine Selektion über alle Ihre Kunden
1. Gehen Sie zu Selektionen
2. Erstellen Sie eine dynamische Selektion von Firmen/Kontakten
3. Nennen Sie diese Selektion “Firma: Alle Kunden”
4. Fügen Sie das folgende Kriterium hinzu: Kategorie - ist eine von “Kunden”
5. Speichern
Dann können Sie eine Selektion von Kontakten erstellen, die in den letzten 12 Monaten an Ihren Seminaren teilgenommen haben:
Anmerkung: Damit dies funktioniert, müssen Sie zuvor Teilnehmer als Projekttmitglieder in Projekten zu den jeweiligen Seminaren abgelegt haben.
1. Klicken Sie auf NEU, um eine neue statische Selektion über Firmen/Kontakte zu erstellen
2. Nennen Sie die Selektion “Kunden, die in den letzten 12 Monaten an unseren Seminaren teilgenommen haben”
3. Speichern
4. Finden Sie ein Seminar-Projekt
5. Finden Sie den Reiter Projektmitglieder und markieren Sie alle
6. Rechtsklick und wählen Sie "Hinzufügen zu Selektion” aus dem Menü aus
7. Wählen Sie aus, diese zur Selektion "Kunden, die in den letzten 12 Monaten an unseren Seminaren teilgenommen haben” hinzuzufügen
8. Machen Sie dies mit allen Seminar-Projekten
9. Klicken Sie auf OK
Dann können Sie diese Selektionen kombinieren und Sie erhalten eine Liste mit Kontakten, die in den letzten 12 Monaten an keinem Ihrer Seminare teilgenommen haben:
1. Klicken Sie auf Neu, um eine kombinierte Selektion zu erstellen
2. Selektion 1: Wählen Sie “Firma: Alle Kunden"
3. Selektion 2: Wählen Sie “Kunden, die in den letzten 12 Monaten an unseren Seminaren teilgenommen haben”
4. Wählen Sie den Kombinationstyp: Nur in Selektion 1
5. Speichern
Fazit
Mit der Hilfe von SuperOffice CRM können Sie Informationen über Ihre Kunden zusammentragen und Aktivitäten rund um den Kunden.
Nutzen Sie die Daten, die Ihnen Ihr CRM-System bietet und Sie werden Ihre Kunden weiterhin an sich binden, sie weiter zufrieden stellen und Gewinn machen - alles ganz ohne Ausgaben, die Sie für die Akquise neuer Kunden investieren müssten.