Wie erstelle ich eine Selektion von Anfragen und was bedeuten die Anfragekriterien?

Um eine neue Selektion für Anfragen zu erstellen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Suchen“ (1) und wählen Sie „Anfrage suchen“ (2) aus.
   
   
2. Es wird ein Bildschirm mit vordefinierten Kriterien für die Suche nach Anfragen angezeigt. Auf diesem Bildschirm können Sie nach Anfragen suchen, indem Sie die gewünschten Suchkriterien hinzufügen.
   
   
3. Am Ende der Kriterienliste haben Sie die Möglichkeit, ein Kriterium hinzuzufügen. Klicken Sie darauf, wenn Sie weitere Kriterien in Ihre Selektion aufnehmen möchten.
   
   

Die folgende Liste erklärt alle verfügbaren Suchkriterien und ihre Bedeutungen:

• Zugriffsstufe: Externe oder interne Zugriffsstufe
• Verfasser: Name der externen Person in einer Nachricht
• Kategorie: Kategorien im System
• Kategorie-ID: Die Datenbank-ID der Kategorie
• Abgeschlossen: Datum und Uhrzeit, zu denen die Anfrage abgeschlossen wurde
• Inhalt: Freitextsuche zum Suchen nach Wörtern in Nachrichten
• Erstellt: Datum und Uhrzeit, zu denen die Anfrage erstellt wurde
• Erstellt von: Von wem die Anfrage erstellt wurde
• Erstellt von – Primärgruppe: Die Primärgruppe des Benutzers, der die Anfrage erstellt hat
• Erstellt durch Flow: Filtert Anfragen, die automatisch durch einen Flow erstellt wurden
• Bearbeitungsfrist: Frist für die Anfrage
• Zuerst von Eigentümer gelesen: Datum und Uhrzeit, zu denen die Anfrage erstmals vom aktuellen Eigentümer gelesen wurde
• Zuerst vom Benutzer gelesen: Datum und Uhrzeit, zu denen die Anfrage erstmals von einem Benutzer gelesen wurde
• Mit Anhang: Enthalten die Anfragen Anhänge (ja oder nein)
• Interner Status: Der Status der Anfrage aus der Statusliste (nicht identisch mit dem Systemstatus)
• Sprache: Die Sprache der ersten externen Nachricht
• Zuletzt geändert: Datum und Uhrzeit der letzten Änderung der Anfrage
• Anzahl der Nachrichten: Anzahl der Nachrichten in einer Anfrage
• Anzahl der Antworten: Anzahl der internen Antworten auf eine Anfrage
• Ursprung: Quelle der Anfrage (Unbekannt, E-Mail, SMS, Fax, Telefon, Facebook, Twitter, Intern, Kundenzentrum, E-Marketing, Automatisch, Chat, Formular)
• Eigentümer: Eigentümer der Anfrage (intern)
• Eigentümer – Vollständiger Name: Vollständiger Name des Eigentümers 
• Eigentümer – Primärgruppe: Zeigt Anfragen an, deren Eigentümer zu der ausgewählten Primärgruppe gehören
• Auf Termin gelegt: Datum und Uhrzeit, auf die die Anfrage verschoben wurde
• Priorität: Priorität der Anfrage
• Prioritäts-ID: Die Datenbank-ID der Priorität der Anfrage
• Gelesen: Lesestatus der Anfrage (vom Eigentümer gelesen, neue Informationen, vom Eigentümer nicht gelesen)
• Von Person gelesen: Datum und Uhrzeit, zu denen die Anfrage extern gelesen wurde
• Vom Eigentümer gelesen: Datum und Uhrzeit, zu denen die Anfrage intern gelesen wurde
• Tatsächliche externe Zeit: Die Gesamtzeit innerhalb von 24x7 Stunden, die die Anfrage in einem externen Wartezustand war (konfigurierbar), ohne den aktuellen Status
• Tatsächliche Zeit in Warteschlange: Die Gesamtzeit innerhalb von 24x7 Stunden, in der sich die Anfrage in einem Warteschlangenstatus befand, ohne den aktuellen Status
• Tatsächliche interne Zeit: Die Gesamtzeit innerhalb von 24x7 Stunden, in der sich die Anfrage in einem offenen Status befand (konfigurierbar), ohne den aktuellen Status
• Tatsächliche Bearbeitungszeit: Die Zeit zwischen der Erstellung der Anfrage und ihrem Abschluss. Berechnet rund um die Uhr
• Tatsächliche Beantwortungszeit: Die Zeit zwischen der Erstellung der Anfrage und der Beantwortung. Berechnet rund um die Uhr
• Beantwortet am: Das Datum und die Uhrzeit, zu denen die Anfrage beantwortet wurde. D. h. die erste externe Nachricht, die der Anfrage hinzugefügt wurde
• Anfrage-ID: Die ID der Anfrage
• Anfragetyp: Filtern Sie Anfragen nach dem ihnen zugewiesenen Anfragetyp
• Sentiment: Das von der KI indexierte Sentiment der letzten externen Nachricht in der Anfrage
• Sicherheit der Sentiment-Einschätzung: Der Konfidenzwert des von der KI festgelegten Sentiments der letzten externen Nachricht
• Status: Der Datenbank-/Systemstatus der Anfrage (aktiv, abgeschlossen, verschoben, gelöscht usw.)
• Status-ID: Die Datenbank-ID des internen Status aus der Statusliste in den Anfrageeinstellungen
• Vorgeschlagene Kategorie: Die Kategorie, die das KI-Kategorisierungstool für die Anfrage vorgeschlagen hat
• Tags: Die der Anfrage zugewiesenen Tags
• Aufgewendete Zeit: Summe der Zeit, die Benutzer für die Erstellung aller Nachrichten in der Anfrage aufgewendet haben
• Extern aufgewendete Zeit: Die Gesamtzeit innerhalb des Zeitrahmens der Anfragepriorität, in der sich die Anfrage in einem externen Wartezustand befand (konfigurierbar), ohne den aktuellen Status
• In Warteschlange aufgewendete Zeit: Die Gesamtzeit innerhalb des Zeitrahmens der Anforderungspriorität, in der sich die Anforderung im Status „In der Warteschlange“ befand, ohne den aktuellen Status
• Intern aufgewendete Zeit: Die Gesamtzeit innerhalb des Zeitrahmens der Anforderungspriorität, in der sich die Anforderung im Status „Offen“ befand (konfigurierbar), ohne den aktuellen Status
• Bearbeitungszeit: Die Zeit zwischen der Erstellung der Anfrage und ihrem Abschluss. Berechnet auf der Grundlage des Zeitrahmens der Anfragepriorität
• Beantwortungszeit: Die Zeit zwischen der Erstellung der Anfrage und ihrer Beantwortung. Berechnet auf der Grundlage des Zeitrahmens der Anfragepriorität
• Titel: Titel der Anfrage 

Hinweis! Wenn benutzerdefinierte Felder zu Anfragen hinzugefügt werden, können zusätzliche Kriterien in der Liste erscheinen.
 

Mehr Informationen:

FAQ: How can I see all our requests in all categories in SuperOffice Service?

Docs: ticket table | SuperOffice Docs