Wanneer u in Sales werkt bent u continue bezig met nieuwe manieren om omzet te realiseren. Vaak wordt vergeten dat het veel efficiënter en goedkoper is om bestaande klanten te behouden en uit te bouwen dan nieuwe klanten binnen te halen.
Je vraagt je af waarom bedrijven bijna altijd een focus hebben op nieuwe klanten in plaats van bestaande klanten verder uit te diepen?
Het lijkt zo vanzelfsprekend dat een bestaande klant nieuwe producten en diensten blijft afnemen, maar dit is gebaseerd op aannames en een korte termijn strategie. Op een bepaald moment gaan klanten zie verwaarloosd voelen en gaan op zoek naar bedrijven die dit wel willen bieden.
Klanten loyaliteit moet verdiend worden - continue.
Met een effectief plan om klanten binnen te halen, en te behouden, wordt het mogelijk om meer resultaat te realiseren en klanten aan u te binden.
In dit artikel leggen we uit hoe een dergelijk plan tot stand kan komen en waarom klantbehoud essentieel is om uw omzet te laten groeien. Wij geven u 4 tips en praktijkvoorbeelden hoe u met behulp van CRM meer kunt verkopen aan bestaande klanten.
Waarom is het belangrijk om aandacht te geven aan uw klanten
Elke onderneming heeft nieuwe klanten nodig, maar vaak wordt onderschat dat de gemakkelijkste manier van groei veel eenvoudiger is. Het zijn uw huidige klanten die omzet genereren en bekend zijn met uw bedrijf.
Drie redenen waarom dit belangrijk voor u is:
1. Realiseer betere conversieratio's
Bestaande klanten kennen u en hebben al zaken met u gedaan en zullen, mits tevreden, opnieuw zaken met u doen. Er bestaat vertrouwen en overtuiging waardoor het gemakkelijker wordt om opnieuw met elkaar samen te werken.
2. Lagere marketingkosten
U bent minder tijd en middelen kwijt om klanten te vinden en ze te overtuigen om uw producten af te nemen. Bestaande klanten geven u ook graag waardevolle feedback over uw performance. Was de geleverde service volgens afspraak? Was het geleverde product conform verwachting en specificatie? Met deze feedback bent u in staat om producten en dienstverlening continue te verbeteren.
3. Verhoog uw rendement
Verkopen aan bestaande klanten legt minder nadruk op prijs aangezien de toegevoegde waarde van uw producten en organisatie al bekend zijn bij de klant. Het wordt ook veel eenvoudiger om andere producten en diensten onder de aandacht te brengen aangezien de vertrouwensband al aanwezig is.
3 tips om klanten aan u te binden
De meest logische manier om klanten aan u te binden is te voorkomen dat ze geen zaken meer met u willen doen. Dit houdt in dat deze klanten de hoogste prioriteit moeten hebben.
3 Manieren waarmee SuperOffice u kan helpen om uw klanten aan u te binden en te voorkomen dat omzet verloren zou kunnen gaan.
1. Behoud uw meest waardevolle klanten
De meest logische manier om klanten aan u te binden is te voorkomen dat ze geen zaken meer met u willen doen. Dit houdt in dat deze klanten de hoogste prioriteit moeten hebben.
Informatie uit uw CRM database maakt duidelijk welke klanten verantwoordelijk zijn voor het grootste gedeelte van uw omzet. Met deze informatie kunt u bepalen hoe u het meest efficiënt met uw rijd en middelen om moet gaan om het maximale rendement te realiseren.
Dit zal ongetwijfeld resultaat opleveren gezien het feit dat gemiddeld 20% van de klanten voor 80% van de omzet zorgt (Pareto).
Wanneer u klanten nauwgezet volgt zal duidelijk worden welke klanten zich in de risico zone bevinden. Monitor signalen als verkoop patronen, gebruik van het product en service verzoeken en het zal snel duidelijk worden welke klanten extra aandacht nodig hebben.
Veronderstel dat u wilt weten welke van uw belangrijkste klanten geen aankopen hebben gedaan in de laatste 6 maanden, wat er op kan duiden dat ze voornemens zijn uw bedrijf te verlaten.
Maak een selectie van uw VIP klanten:
- Ga naar Selectie
- Klik op Nieuw om een nieuwe Dynamische selecties te maken van Bedrijven/contactpersonen
- U kunt deze selectie “Alle VIP klanten” noemen
- Voeg het criteria: Bedrijf - Categorie - is één van: “Klanten” (of “VIP klanten”)
- Klik Bewaar
Vervolgens maakt u een selectie van alle verkopen van de laatste 6 maanden:
- Klik op Nieuw om een nieuwe Dynamische selectie te maken van Bedrijven en Contacten
- Noem de selectie “Klanten die gekocht hebben in de laatste 6 maanden”
- Voeg een criteria toe:
- Verkoop voltooid: Ja
- Verkoop - Datum tussen: [bv 18-03-2015 – 18-09-2015]
- Klik Bewaar
U kunt nu een gecombineerde selectie maken om een lijst met VIP klanten te krijgen die de laatste 6 maanden niets gekocht hebben.
- Klik op Nieuw om een gecombineerde selectie te maken
- Noem de selectie “VIP klanten die de laatste 6 maanden niets gekocht hebben”
- Selectie 1: Kies “Alle VIP klanten” als 1ste selectie
- Selectie 2: Kies “Verkopen afgesloten in de laatste 6 maanden” als 2de selectie
- Kies het type Combinatie “Alleen in selectie 1”
- Klik Bewaar
U heeft nu een lijst met VIP klanten die de laatste 6 maanden niets gekocht hebben. U kunt nu actie ondernemen richting deze klanten en onderzoeken wat de reden is dat ze niets gekocht hebben en daarop anticiperen zodat ze uw bedrijf niet gaan verlaten.
2. Benader klanten met speciale aanbiedingen
Hoe meer u van uw klanten weet, hoe beter u een klant specifiek aanbod kan doen voor elke individuele klant.
SuperOffice CRM laat u de aankoophistorie van de klant zien zodat u kunt bepalen welk product of aanbod het beste past waardoor uw klant dit het gevoel krijgt dat uw bedrijf de juiste producten op het juiste moment aanbiedt. De toegevoegde waarde is aangetoond voor uw klant en heeft een positieve invloed op de perceptie van de klant.
U wilt een follow up doen richting alle klanten die interesse hebben getoond in uw product, maar dit nog niet hebben gekocht. U kunt interesse converteren naar aankoop door speciale acties voor deze klanten in te zetten op basis van prijs of waarde.
Maak een selectie aan van klanten die geïnteresseerd zijn in product nieuws:
- Ga naar Selectie
- Klik op Nieuw om een nieuwe dynamische selectie van bedrijven te maken
- Noem de selectie “Klanten geïnteresseerd in product nieuws”
- Voeg een criterium toe: Contact – Contact interesse – is één van “Product nieuws”
- Klik Bewaar
Maak een selectie aan van alle openstaande verkoop activiteiten:.
- Maak een nieuwe Dynamische selectie aan voor Bedrijven
- Noem de selectie “Bedrijven met een open verkoop activiteit”
- Voeg een criterium toe: Verkoop status is: "open"
- Klik Bewaar
U kunt deze selecties combineren en een lijst met contacten krijgen van contacten die zich hebben ingeschreven voor de nieuwsbrief maar nog geen aankoop hebben gedaan:
- Maak een nieuwe gecombineerde selectie
- Selecteer 1: “Personen geïnteresseerd in Product nieuws” als 1ste selectie
- Selecteer 2: “Bedrijven met een open verkoop activiteit” als 2de selectie
- Kies voor het type Combinatie: Alleen in selectie 1
- Klik Bewaar
Deze lijst is natuurlijk zeer interessant voor uw verkopers om op te volgen en verkopen te realiseren.
3. Personaliseer uw follow-ups
Een relatie is iets wat ontstaat tussen personen, en SuperOffice CRM zorgt ervoor dat personen als individu gezien worden en niet als een nummer.
Wanneer bij het registreren van een nieuwe contactpersoon alle velden zijn ingevoerd kunt u ook additionele informatie toevoegen om het profiel te verfijnen. Met deze informatie kunt u uw Follow up strategie nauwkeurig vaststellen.
U heeft veel klanten ontmoet tijdens management seminars. Toch zijn er personen die vaak geen tijd hebben voor seminars die u toch individueel wilt benaderen.
Maak een selectie van al uw klanten
- Ga naar Selectie
- Maak een nieuwe Dynamische selectie aan van bedrijven/contactenpersonen
- Noem de selectie “Bedrijven: Alle klanten”
- Voeg een criterium toe: Categorie – is één van: Klant
- Klik Bewaar
Hierna maakt u een selectie aan van personen die in de laatste 12 maanden aanwezig zijn geweest op een seminar.
Opmerking: Om dit te laten werken moeten deelnemers toegevoegd worden als projectleden in Projecten bij elk seminar.
- Klik op Nieuw om een statische selectie te maken van bedrijven/contactpersonen
- Noem de selectie: “Klanten die in de laatste 12 maanden aanwezig zijn geweest bij een seminar”
- Klik Bewaar
- Zoek en seminar project
- Zoek de tab Project leden en markeer alle leden
- Gebruik de rechter muisklik en selecteer “Voeg toe aan selectie”
- Kies toevoegen aan selectie “Klanten die in de laatste 12 maanden aanwezig zijn geweest bij een seminar”
- Herhaal dit met alle vergelijkbare seminar projecten
- Klik OK
U kunt deze selecties combineren en daarmee heeft u een lijst van alle contactpersonen die in de laatste 12 maanden aanwezig waren bij een seminar:
- Klik op Nieuw om een gecombineerde selectie te maken
- Selectie 1: Selecteer “Bedrijven: All kalnten” als 1ste selectie
- Selectie 2: Selecteer “Contacten die in de laatste 12 maanden aanwezig zijn geweest bij een seminar" als 2e selectie
- Kies voor het type Combinatie: Alleen in selectie 1
- Klik Bewaar
Het resultaat is een lijst met contacten die geïnteresseerd zijn in uw product, maar die nog niet gekocht hebben.
Conclusie
Met behulp van SuperOffice CRM kunt u informatie van uw klanten verzamelen en managen en activiteiten ontplooien aangaande klanten betrokkenheid.
Gebruik de data uit uw CRM system en u bent in staat om klanten te behouden, te laten groeien en tevreden te houden, zonder de extra kosten die gepaard gaan met het binnenhalen van nieuwe klanten.
Wilt u meer weten over het gebruik van SuperOffice? Neem deel aan onze trainingen!