In slechts een paar dagen tijd zijn kantoren over de hele wereld ontmanteld en hebben deze zich verplaatst naar onze woonkamers, slaapkamers of studeerkamers. Onze collega’s zijn niet langer direct bereikbaar voor een snelle vraag of een korte brainstorm sessie.
Tegelijkertijd leiden verstoringen van de toeleveringsketens en productiesystemen tot een plotselinge piek in de verzoeken van klanten. Zij zijn op zoek naar meer informatie en duidelijkheid. Het aantal annuleringen en verzoeken van terugbetalingen neemt toe.
Het is niet eenvoudig om onder deze omstandigheden een hoogwaardige klantenservice te bieden. Toch is het in deze onzekere tijd - waarin klanten bang en ongerust zijn - belangrijker dan ooit om een betrouwbare en efficiënte service te leveren.
Om deze nieuwe uitdagingen het hoofd te bieden, zijn veel bedrijven nu bezig hun digitaliseringsstrategieën te versnellen en zoeken ze naar digitale oplossingen op het gebied van klantbetrokkenheid. Digitale tools zoals live chat en virtuele klantenservice helpen je en zorgen ervoor dat jouw klanten altijd contact met je kunnen opnemen - ongeacht waar ze zich bevinden en wanneer ze hulp nodig hebben.
Dit soort digitale tools helpen je ook om op een georganiseerde en systematische manier consistente en tijdige antwoorden en updates te geven - ook al bevinden je klantenservice medewerkers zich op verschillende locaties.
Ticketing en automatisering – zorg ervoor dat je snel alle vragen van je klanten beantwoord
Op het moment dat klanten contact met je opnemen, is het belangrijk dat zij zich erkend voelen en er zeker van zijn dat jij er voor hen bent om ze te helpen.
Als de gebruikelijke communicatiekanalen wegvallen gaan klanten op zoek naar alternatieve manieren om in contact met je te komen, zoals sms, e-mail, sociale media, chatten, etc.
Wanneer de verzoeken van de klantenservice uit verschillende kanalen komen, kan het moeilijk worden om ze allemaal bij te houden. Vooral het bijhouden van de inboxen van afwezige collega’s wordt een uitdaging. Echter, het is nog steeds enorm belangrijk om ervoor te zorgen dat elke klant de antwoorden krijgt die hij zoekt.
SuperOffice Service helpt je met het beheren van klantvragen en met het snel en tijdig reageren hierop door al deze klantvragen op één plaats te verzamelen. Of klanten nu liever contact met je opnemen via chat, webformulieren, SMS, e-mails of via de telefoon - SuperOffice Service zorgt ervoor dat al deze verschillende contactmomenten op een centrale plaats worden opgeslagen zodat de vraag van de klant nooit vergeten wordt.
Elke aanvraag krijgt automatisch een uniek referentienummer toegewezen en wordt in een wachtrijsysteem geplaatst. Tevens wordt alle informatie omtrent een specifieke aanvraag op één centrale plaats opgeslagen - waardoor alle medewerkers altijd toegang hebben tot alle informatie die ze nodig hebben om die klant snel en efficiënt te helpen, op elk moment en vanaf elke locatie.
Je kunt ook automatische routing en escalatie instellen, zodat verzoeken automatisch naar de juiste categorie en de juiste persoon worden geleid. Stel eenvoudigweg mailaccounts of trefwoordfilters in. Als een aanvraag gedurende een bepaalde tijd onbeantwoord is gebleven, escaleert het systeem deze automatisch.
Lees meer over het afhandelen van klantverzoeken met SuperOffice Service
Customer Center – stel je klanten in staat om in een centraal informatiepunt zelf de antwoorden op hun vragen te vinden
Wanneer klanten gestrest zijn, willen ze snel antwoorden. Ze willen niet bellen of e-mailen, en dan in de wachtrij staan of wachten op een antwoord. Ze hebben een plek nodig waar ze en waar ze zelf een antwoord op hun vraag kunnen vinden.
Met het SuperOffice Customer Center - een op zichzelf staande portal die geïntegreerd kan worden met jouw bestaande website – kun je een klanteninformatiepunt creëren waar antwoorden worden gegeven op de meest gestelde vragen.
Gebruik deze pagina vooral om informatie te delen die je klanten helpt om up-to-date te blijven.
Op deze pagina kun je jouw klanten bijvoorbeeld informeren omtrent: is er een vertraging van producten en diensten? Hoe lang duurt die vertraging naar verwachting? Is er een alternatief voor de vertraging? Ook kun je statusupdates delen over elke nieuwe regeling die je hebt ingevoerd, zoals terugbetalingen of annuleringen.
Op deze manier help je jouw klanten zichzelf te helpen en tegelijkertijd reduceer je het aantal binnenkomende verzoeken.
SuperOffice CRM biedt je een out-of-the-box, klaar voor gebruik, Customer Center.
Hoe maak je self-service bronnen aan in SuperOffice Service
Live Chat – geef snel, gemakkelijk en op een persoonlijke manier antwoord op vragen van meerdere klanten
Net als dat jouw eigen werkwijze volledig veranderd is de afgelopen tijd, geldt dit ook voor die van je klanten. Het jongleren van werk, kinderen en huishoudelijke taken tegelijkertijd vanuit één plaats betekent dat flexibele werktijden een hele nieuwe betekenis heeft gekregen. Velen werken tegenwoordig niet van 9 tot 17 uur of zelfs niet van maandag tot vrijdag.
Online chatdiensten bieden je klanten de mogelijkheid om contact met je op te nemen wanneer het hen het beste uitkomt.
Ook kun je hiermee de beschikbaarheid van "alleen kantooruren" vermijden en dus meer flexibiliteit inbouwen.
Met behulp van SuperOffice Live Chat kun je op meerdere klanten tegelijkertijd reageren en ben je beter bereikbaar voor degenen die hulp nodig hebben. Live chats zorgen voor het persoonlijke element, maar ook voor de directheid en efficiëntie van een gesprek. Aangezien er geen een-op-een reactie vereist is, kun je meerdere klanten tegelijk helpen.
SuperOffice Chat is beschikbaar voor al onze klanten.
Lees meer over SuperOffice Chat
Formulieren – verkrijg waardevolle inzichten en bied je klanten een nog betere klantenservice
Gebruik formulieren om klanten om feedback te vragen of vraag hen wat je kunt doen om hen te helpen. Een eenvoudige "Wat kunnen we doen om je te helpen?" vraag stelt je in staat om waardevolle inzichten te verzamelen en helpt je om jouw klanten beter te begrijpen en gefundeerde beslissingen te nemen.
Je kunt formulieren maken en integreren in elke SuperOffice mailingcampagne, in het Customer Center of op elke website. Alle nieuwe informatie die op een formulier wordt ingevuld, wordt automatisch geregistreerd in SuperOffice CRM en er kan een notificatie worden ingesteld om de persoon die verantwoordelijk is voor de vervolgactie hierover te waarschuwen.
Hoe maak je een webformulier en voeg je deze toe aan een webpagina
Wil je meer weten over hoe je een betere klantenservice kunt bieden met behulp van SuperOffice Service? Neem dan gerust contact met ons op.