Ihr Ziel besteht darin, Ihren Kunden "Best in Class"-Kundenservice zu liefern. Das bedeutet, alle Kundenanfragen schnell zu beantworten und die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen.
Wenn Sie aber versuchen, sich in einem überfüllten Support-Posteingang zurecht zu finden, dann wird es erst recht schwierig.
Nur keinen Stress aufkommen lassen, richtig? Keine Sorge. SuperOffice Service kann Ihnen helfen, diese Herausforderungen zu meistern.
Wir haben ein paar Tipps für Sie, die Sie nutzen können, um einen responsiveren und besser organisierten Kundenservice zu liefern. Diese Tipps helfen Ihnen dabei, Ihren Kundensupport in eine positive Erfahrung für Ihre Kunden und auch für Sie zu verwandeln.
Wenn Sie diese Kundenservice-Tipps nutzen, dann ist Ihr Service wirklich bald "Best in Class".
Los geht's.
1. Beantworten Sie alle Kundenservice-Anfragen
"Best in Class"-Unternehmen stellen sicher, dass Kundenanfragen direkt in der richtigen Abteilung landen und direkt bearbeitet werden. Und der Kunde erhält stets eine Antwort. Dies kann man ganz leicht mit SuperOffice Service umsetzen.
Zunächst sollten Sie damit beginnen, SuperOffice Service zu konfigurieren und Kategorien für die Anfragen zu erstellen. Wenn Sie dies tun, dann stellen Sie sicher, dass Anfragen automatisch an die richtige Abteilung oder den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. So kann direkt die richtige Person dem Kunden antworten und nichts muss weitergeleitet werden!
Wenn Sie eine Kundenanfrage erhalten, dann können Sie diese einfach öffnen und auf den Antwortbutton klicken. Ihre Antwort wird dann unter der Kundenanfrage gespeichert.
2. Nutzen Sie automatische Antworten, um den Eingang der Supportanfrage zu bestätigen
Vermutlich können Sie das Problem nicht schon nach wenigen Minuten lösen. Und Kunden erwarten das auch gar nicht von Ihnen. Was sie jedoch erwarten, ist, dass Sie sie wissen lassen, dass die Supportanfrage angekommen ist und, dass sich jemand darum kümmert.
Wenn also ein Kunde das Unternehmen kontaktiert, ob per Web-Formular oder E-Mail, dann stellen Sie sicher, dass der Kunde eine automatische Antwort erhält, die bestätigt, dass die Nachricht bei Ihnen eingegangen ist.
Nutzen Sie für diese Bestätigung eine Vorlage, welche die Erreichbarkeiten des Supports enthält, eine einmalig vergebene Anfrage-ID für die Nachverfolgung der Anfrage und unterstützende Links zu einer Self-Service-Wissensdatenbank oder Online-FAQs.
Wie man automatische Antworten erstellt
3. Nutzen Sie Antwortvorlagen, um schneller antworten zu können
Wenn es um "Best-in-Class"-Kundenservice geht, dann sollte man schnell antworten.
In dem man bereits vorgeschriebene Antworten nutzt, wenn man Kunden antwortet, spart man viel Zeit.
Wir nennen diese vorgeschriebenen Antworten "Antwortvorlagen". Sie können oft genutzte Antworten und Sätze als Antwortvorlage nutzen, um schneller zu arbeiten und Kunden eine bessere Antwort zu liefern.
4. Setzen Sie Prioritäten, um organisiert zu bleiben
Wenn man vielen Menschen hilft, dann ist es wichtig, dass man sich organisiert und der Reihe nach zu priorisieren. Um einige Kunden und Antwortarten muss man sich als Erstes kümmern. Andere müssen zunächst innerhalb einer bestimmten Zeitspanne adressiert und gelöst werden.
Wie wissen Sie, um welche Anfragen Sie sich zuerst kümmern müssen? Mit SuperOffice Service müssen Sie nicht in einer endlosen Liste suchen und sich fragen, welche Anfrage die höchste Priorität hat.
Sie können das System konfigurieren und Prioritäten für unterschiedliche Anfragetypen festlegen. Anschließend fragen Sie das System lediglich, welche Anfrage die nächste in der Reihe ist. Dabei wird es sich um die Anfrage mit der zu diesem Zeitpunkt höchsten Priorität handeln. Dies ist alles, was nötig ist, damit Sie die Dinge im Blick behalten.
5. Beantworten Sie alle Fragen in Ihrer ersten Antwort
Ob es innerhalb einer E-Mail eine einzelne Frage ist oder mehrere, bei gutem Kundenservice geht es darum, alle Fragen bereits beim ersten Mal zu beantworten.
Aber die Wahrheit ist, dass nicht alle Kundenanfragen direkt gelöst werden können. Einige sind sehr komplex und erfordern mehrere Folgeaktivitäten. Das Ziel besteht an dieser Stelle darin, die Anzahl dieser Folgeaktivitäten auf ein Minimum zu reduzieren.
Dies können Sie erreichen, wenn Sie bereits Informationen darüber haben, wer der Kunde ist. Und da SuperOffice Service all Ihre Interaktionen mit dem Kunden enthält, erhalten Sie einen detaillierten Überblick über das Kundenprofil, was es Ihnen wiederum ermöglicht, ohne Zeitverzögerung direkt in den Fall einzutauchen.
Wie man schnell Informationen findet und Anfragen schneller beantwortet
6. Fragen Sie im Anschluss nach, ob der Kunde zufrieden ist
Da so wenige Unternehmen bei den Kunden nachfragen, ist dies eine gute Möglichkeit, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Ebenso wie die automatische Benachrichtigung, können Sie auch Folgenachrichten festlegen, die nach 3 bis 4 Tagen nach Ihrer Antwort gesendet werden, um zu sehen, ob Ihr Service zufriedenstellend war.
Diese Art von Folgeaktivitäten einzurichten, erfordert die Unterstützung eines unserer Consultants. Wenn Sie bereits SuperOffice Service haben, dann nehmen Sie Kontakt mit uns auf und wir kümmern uns darum.
7. Bieten Sie Self-Service mit FAQs
Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, sich selbst zu helfen. SuperOffice Service enthält bereits ein voll ausgestattetes Service-Center. Sie können alle Antworten zu den Ihnen meist gestellten Fragen im Customer Center einstellen und veröffentlichen.
Wenn Sie erst eine Plattform für den Self-Service bieten, dann können Sie auch nachvollziehen, wonach Ihre Kunden am meisten suchen. Dann können Sie diese Inhalte um weitere nützliche Informationen ergänzen.
Wie man FAQ erstellt und veröffentlicht
Zusammenfassung
Ihren Kunden exzellenten Service zu bieten, ist keine Hexerei - besonders dann nicht, wenn man die richtigen Tools und Prozesse nutzt.
Mit SuperOffice Service können Sie einen außergewöhnlich guten Kundensupport anbieten. Die Software ermöglicht es Ihnen, interne und automatisierte Prozesse aufzusetzen, die Ihnen wiederum dabei helfen werden, mehr Kundenanfragen zu beantworten.
Während die Software Ihnen den Stress einer überfüllten Anfragenliste nimmt, können Sie sich darauf konzentrieren, eine positive Kundenerfahrung zu bieten. Und so stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde "Best-in-Class"-Kundenservice erhält.