Hvis du arbejder i salg, ved du, at du altid har fokus på nye måder til at skabe mere omsætning. Igen og igen hører vi, at det er billigere at fastholde eksisterende kunder end at skaffe nye.
Hvorfor er det så, at de fleste salgsafdelinger fokuserer meget mere på nysalg i stedet for fastholdelse og mersalg til eksisterende kunder?
En grund er, at mange mener, at et godt produkt eller ydelse automatisk fastholder kunderne. Det er måske rigtigt i nogle tilfælde, men sandheden er, at dette er en meget kortsigtet strategi. Før eller senere vil dine kunder føle, at du ikke tager dig af dem, og de vil finde andre veje.
Du skal hele tiden gøre dig fortjent til kundernes loyalitet.
Hvis du har et effektivt kunde-fastholdelse-program, har du mulighed for at identicere, spore og sælge mere til kunder, som højest sandsynlig vil blive en god kilde til indtjening på lang sigt.
I denne artikel vil vi forklare, hvorfor og hvordan kundefastholdelse er essentielt, når du vil skabe vækst i dit salg. Og vi vil også give dig tre tips og praktiske eksempler på, hvordan din CRM løsning kan hjælpe dig med gennemføre strategien og sælge mere til dine eksisterende kunder.
Derfor skal du fokusere på eksistende kunder
Alle virksomheder har brug for nye kunder, men husk, at den hurtigste og mest forudsigelige kilde til ny indtjening er lige foran din næse. Den kommer fra eksisterende kunder, som allerede kender din virksomhed og har købt af dig.
Her er 3 gode grunde til at fokusere:
1. Opnå bedre konverteringsrater
Eksisterende kunder har allerede handlet med dig, så hvis de har haft en god oplevelse, vil de gerne handle med dig igen. Du har allerede opbygget tillid og fortrolighed, og du ved allerede noget om dem, derfor er det nemmere at identificere deres behov.
2. Lavere marketingomkostninger
Du skal bruge mindre tid på at finde dem og overbevise dem om, at de skal købe produkterne af dig. Derudover kan eksisterende kunder give dig værdifuld feedback om dine aktiviterer. Var din kundeservice god nok? Levede dit produkt op til forventningerne? Gav det god værdi for pengene? Du kan bruge denne feedback til at forbedre dit produkt og dine ydelser.
3. Øget indtjening
Når du sælger til eksisterende kunder, er der mindre fokus på prisen, fremfor når du handler med nye kunder. - du behøver sikkert ikke at give så meget rabat, som du normalt gør for at tiltrække nye kunder. Og da dine eksisterende kunder har tillid til dig, har du måske mulighed for at gøre kunden interesseret i flere af dine produkter eller ydelser gennem mersalg og krydssalg.
3 tips til at fastholde flere kunder
Vi er alle kunder, og vi vil alle gerne føle os som individer og ikke som en målgruppe. En god kundedatabse giver dig et godt grundlag for at skabe gode langsigtede kunderelationer.
Her er 3 eksempler på, hvordan SuperOffice kan hjælpe dig med at fastholde flere kunder og undgå, at du mister en god mulighed for mersalg.
1. Hold fast på dine mest værdifulde kunder
Den mest oplagte måde at fasteholde kunderne på er ved at forebygge, at de vil forlade dig. Og den bedste måde er at prioritere dine mest værdifulde kunder.
Information i din CRM software kan afsløre, hvilke af dine kunder, der står for den største indtjening. Med denne information kan du prioritere din tid og allokere dine ressourcer, der hvor du får størst udbytte.
Dette giver god mening, når du tænker på 80/20 reglen, som siger, at 20% af dine kunder skaber 80 % af din indtjening.
Hvis du er opmærksom, vil du altid kunne se signaler på, at kunder er ved at forlade dig. Du skal bare identificere nogle nøgletal for f.eks. købsadfærd, brug af produktet og supportopkald, som kan være med til at identificere, om en kunde er på vej væk. Når du opfanger disse signaler, kan du igangsætte specifikke aktiviteter, så du får stoppet kunderne, før de forsvinder.
Lad os sige, at du ønsker at se, hvor mange af dine VIP kunder, som ikke har købt noget de sidste 6 måneder, hvilket kan være et tegn på, at de er på vej væk.
Først skal du oprette et udvalg over dine VIP kunder:
- Gå til Udvalg
- Klik på Ny for at oprette et nyt dynamisk udvalg over virksomheder/kontakter
- Du kan kalde udvalget “Alle VIP kunder”
- Tilføj kriterium: Kontakt - Kategori - er en af: “Kunder” (eller “VIP kunder”)
- Klik Gem
Derefter opretter du et udvalg over alle salg, som er afsluttet i de sidste 6 måneder:
- Klik på Ny for at oprette et nyt dynamisk udvalg over Virksomheder/kontakter
- Kald udvalget “Salg udført de sidste 6 måneder” Tilføj kriterier:
- Salg - Udført er: Ja
- Salg - Dato mellem: [f.eks. 18-03-2015 – 18-09-2015]
- Klik Gem
Til sidst skal du kombinere disse udvalg og få en liste over VIP kunder, som ikke har købt noget de sidste 6 måneder:
- Klik på Ny for at oprette et nyt kombineret udvalg
- Kald udvalget “VIP kunder som ikke har købt de sidste 6 måneder”
- Udvalg 1: Vælg “Alle VIP kunder” som dit første udvalg
- Udvalg 2: Vælg “Salg udført i de sidste 6 måneder” som dit andet udvalg
- Vælg kombinationstypen: “Kun i udvalg 1”
- Klik Gem
Du har nu en liste over alle VIP kunder, som ikke har købt noget af dig det sidste halve år. Du kan følge op på disse kunder og finde ud af, hvorfor de ikke har handlet, og prøve at forhindre, at de forsvinder fra din forretning.
2. Send specielle tilbud til din målgruppe
Jo mere du kender dine kunder, jo mere kan du skræddersy tilgangen til hver enkelt.
SuperOffice CRM giver dig overblik over en kundes købshistorik, så du kan beslutte, hvilken type tilbud, der vil applere mest til hver enkelt, og gøre dem relevante, så du sikrer, at kunderne husker dit navn.
Lad os sige, at du vil følge op på kunder, som har vist interesse for dit produkt, men som endnu ikke har købt noget. Så kan du identificere, hvordan du kan konvertere deres interesse til køb ved at tilbyde dem specielle rabatter eller tilføre yderligere værdi til dit produkt.
Først skal du oprette et udvalg over kunder, som har vist interesse for produktnyheder:
- Gå til Udvalg
- Klik på Ny for at oprette et nyt dynamisk udvalg over virksomheder
- Kald udvalget “Kunder som er interesseret i vores produktnyheder”
- Tilføj kriterium: Kontakt - Kontakt intetesse - er en af: "Produktnyheder”
- Klik Gem
Så kan du oprette et udvalg over alle åbne salgsaktiviteter:
- Klik på Ny for at oprette et nyt dynamsik udvalg over virksomheder,
- Kald udvalget: "Virksomheder med åbne salgsaktiviteter"
- Tilføj kriterium: Salg - Status er: "Åben"
- Klik Gem
Til sidst kan du kombinere disse udvalg og få en liste over kontakter, som har sagt ja-tak til dine nyhedsbreve, men endnu ikke har købt:
- Klik på Ny for at oprette et nyt kombineret udvalg.
- Udvalg 1: Vælg "Kunder som er interesseret i produktnyheder" som dit første udvalg
- Udvalg 2: Vælg “Virksomheder med åbne salgsaktiviteter” som dit andet udvalg
- Vælg kombinationstype: Kun i udvalg 1
- Klik Gem
Dette er en ret spændende liste over kontakter, som dine sælgere kan følge op på.
3. Tilpas dine opfølgninger
En relation skabes mellem mennesker, og SuperOffice CRM hjælper dig med at gøre det nemmere at se dine kunder som en person og ikke bare som et nummer.
Når du udfylder de nødvendige felter, når du registrerer en kontakt, kan du bruge personlige noter og anden information til at tilpasse dit opsøgende arbejde. Med denne information kan du tilpasse dine opfølgningsstrategier.
Lad os sige, at du allerede har mødt de fleste kunder gennem ledelsesseminarer. Der er dog stadig nogle beslutningstagere, som ikke har deltaget på dine seminarer, og derfor vil du kontakte dem for individuel opfølgning. Hvordan vil du gøre det?
Først kan du oprette et udvalg over alle dine kunder
- Gå til Udvalg
- Opret et nyt dynamisk udvalg over virksomheder/kontakter
- Kald udvalget “Virksomhed: Alle kunder”
- Tilføj kriterium: Kategori - er en af “Kunder”
- Klik Gem
Så kan du oprette et udvalg over kontakter, som har deltaget på dine seminarer det sidste år:
Bemærk: For at dette skal virke, skal du have tilføjet deltagerne som projektmedlemmer i projekter for hvert seminar.
- Klik på Ny for at oprette et nyt statisk udvalg over virksomheder/kontakter
- Kald udvalget “Kunder som har deltaget på vores seminarer de sidste 12 måneder”
- Klik Gem
- Find et seminarprojekt
- Find fanen Projekt medlemmer og marker alle medlemmerne
- Højreklik og vælg “Tilføj til Udvalg” fra menuen
- Vælg at tilføje dem til udvalget “Kontakter som har deltaget på vores seminarer de sidste 12 måneder”
- Gentag for alle dine seminarprojekter
- Tryk OK
Til sidst kan du kombinere disse udvalg og få en liste over kontakter, som ikke har deltaget på dine seminarer de sidste 12 måneder:
- Klik på Ny for at oprette et ny kombineret udvalg
- Udvalg 1: Vælg “Virksomhed: Alle kunder” som dit første udvalg
- Udvalg 2: Vælg “Kontakter som har deltaget på vores seminarer de sidste 12 måneder” som dit andet udvalg
- Vælg kombinationstypen: Kun i udvalg 1
- Klik Gem
Resultatet er en liste over kontakter, som du gerne vil bearbejde, men som du ikke har mødt på et seminar.
Konklusion
Ved hjælp af SuperOffice CRM kan du indsamle og håndtere information om dine kunder og styre dine aktiviteter i forhold til kundeengagement.
Benyt data, som du får fra dit CRM system, når du vil fastholde kunder, gøre dem glade og øge indtjeningen – altsammen uden de omkostninger der er ved at skaffe nye kunder.
Vil du vide mere om. hvordan du bruger SuperOffice? Find inspiration eller deltag på et event!