I løbet af få dage er kontorer over hele verden blevet demonteret og er genopstået som miniatureudgaver i vores private stuer, soveværelser og andre værelser. Vores kolleger og chefer er ikke længere lige ved siden af for råd og hjælp til spørgsmål.
Samtidige betyder disse forstyrrelser i leveranceledet og produktionssystemer en pludselig stigning i antallet af kundehenvendelser for information og afklaring, såvel som flere afbestillinger og ønske om returneringer.
Det er ikke nemt at opretholde en kundeservice af høj kvalitet under disse omstændigheder. Men under disse usikre tider er det vigtigere end nogensinde at levere en pålidelig og effektiv kundeservice.
For at håndtere disse nye udfordringer fremskynder mange virksomheder nu deres digitaliseringsstrategier og ser på digitale løsninger til kundehåndtering. I en tid hvor social distancering skal opretholdes, og hjemmekontorer er blevet normalen, anvender virksomheder digitale måder til remote at opretholde den samme kvalitet i deres service til kunderne.
Digitale værktøjer såsom live chat over virtuelle kundeservice centre kan hjælpe dig med at sikre, at dine kunder altid har et kontaktpunkt – uanset hvor de er, og hvornår de ønsker kontakte dig.
Sådanne digitale værktøjer vil også hjælpe dig med at levere konsekvente og rettidige svar og opdateringer på en organiseret og systematisk måde – selvom dine teams og funktioner nu er spredt ud på forskellige lokationer.
Sagsstyring og automatisering – sørg for at du besvarer ALLE dine kunder hurtigt
Når en ængstelig kunde kontakter dig, er det vigtigt, at de føler sig anerkendte og ved, at du er der for dem.
Hvis den måde, du normalt kommunikerer med og servicerer dine kunder, er blevet disrupted, (f.eks. at din butik ikke længere holder åben, eller den kollega, som kunderne normalt taler med, er midlertidigt fraværende p.g.a. sygdom), vil kunderne højst sandsynligt vælge andre alternative måder at tage kontakt på, såsom SMS, email, sociale medier, chat etc.
Når kundeservicehenvendelser begynder at komme ind fra forskellige kanaler, kan det være svært at holde styr på dem alle. Specielt de fraværende kollegers indbakker. Men det er vigtigt at sikre, at alle kunder bliver beroligede og får de svar, de søger.
SuperOffice Service kan hjælpe dig med at håndtere kundehenvendelser og svare hurtigt og rettidigt ved at samle alle dine kundehenvendelser ét sted. Uanset om dine kunder foretrækker at kontakte dig via chat, webformularer, SMS, emails eller telefon – vil SuperOffice Service samle alle disse ét centralt sted – det sikrer, at ingen kunder falder mellem to stole eller bliver glemt.
Hver sag tildeles automatisk et unikt referencenummer, som sætter den i køsystemet og sporer al kommunikation relateret til den – det giver dit team adgang til alle de informationer, de skal bruge, for at hjælpe kunden hurtigt og effektivt, hvor som helst og når som helst.
Du kan også opsætte automatisk videresendelse og eskalering, så sager automatisk fordeles til den korrekte kategori og den rigtige person. Du skal blot opsætte mailkonti eller nøgleordsfiltre. Hvis en sag er ubesvaret indenfor en fastsat periode, vil systemet automatisk eskalere den.
Mere om håndtering af kundehenvendelser med SuperOffice Service
Kundecenter – lad kunderne benytte selvbetjening på en central informationsplatform
Når kunder er stressede, vil de have svar hurtigt. De vil ikke ringe eller sende en email for så at blive sat på hold eller vente på ubestemt tid på et svar. De har brug for et sted, hvor de kan finde relevant information hurtigt og selv løse deres problemer.
SuperOffice Kundecenter – er en portal, som kan integreres med din eksisterende hjemmeside – og giver dig mulighed for at skabe en informationsplatform for dine kunder, hvor de kan finde svar på de mest almindelige og oftest stillede spørgsmål (FAQ).
Brug siden til at dele information, som vil hjælpe dine kunder med at holde sig opdaterede og træffe mere informationsbaserede beslutninger om, hvad de skal gøre.
Du kan f.eks. informere dine kunder om: Har COVID-19 situationen resulteret i forsinkelser for nogle af dine produkter eller ydelser? Hvor stor er den forventede forsinkelse, og har du organiseret nogle alternativer? Du kan også dele statusopdateringer om nye politikker, du har implementeret p.g.a. disse ekstraordinære omstændigheder, såsom regler for refunderinger eller afbestillinger – altsammen lige her i dit Kundecenter!
På denne måde kan du hjælpe dine kunder med selvbetjening og samtidig reducere trafikken af indkommende henvendelser.
SuperOffice CRM tilbyder et standard Kundecenter, som du kan opsætte på et øjeblik.
Sådan kan du skabe selvbetjeningsressourcer i SuperOffice Service
Live Chat – tilbud hurtige, praktiske og personlige svar til mange kunder
Ligesom dine egne rutiner, er dine kunders rutiner blevet vendt op og ned. Håndtering af arbejde, børn og hjemlige opgaver samtidig ét sted har givet fleksible arbejdstider en helt ny betydning. Mange vil ikke arbejde 9 til 17 eller endda mandag til fredag.
Med online chat tjenester, kan dine kunder kontakte dig, når det passer dem bedst.
Du kan også undgå at være tilgængelig indenfor “kun almindelig kontortid” og tilbyde en mere fleksibel mulighed, som vil give kunderne de svar, de behøver, og give en bedre kundeoplevelse.
Med SuperOffice Live Chat kan du svare flere kunder samtidig og være mere tilgængelig for dem, som har brug for din hjælp. Live chats giver et personligt element, såvel som adgang og effektivitet som et telefonopkald. Men da det ikke kræver en-til-en svar, kan du hjælpe flere af dine kunder samtidig.
SuperOffice Chat er tilgængelig for alle vores kunder.
Formularer – indhent værdifuld indsigt, så du kan servicere dine kunder endnu bedre
I disse udfordrende tider er det vigtigt at holde kontakten ved lige. I takt med at du tilpasser din virksomhed til den nye situation, er det vigtigt at give dine kunder noget at skulle have sagt og vedligeholde relationerne – alle de ændringer du foretager, sker trods alt for at hjælpe dem.
Formularer er en god måde til at gøre det. Brug formularer til at spørge kunderne efter feedback eller spørg dem, hvad du kan gøre for at hjælpe dem. Med et enkelt “Hvad kan vi gøre for at hjælpe dig?” spørgsmål kan du indsamle værdifuld indsigt og hjælpe din virksomhed med at forstå, hvad næste trin bør være.
Du kan oprette og bruge formularer i alle SuperOffice udsendelser, i dit Kundecenter eller på dine hjemmesider. Al ny information, der indtastes i en formular, registreres automatisk i SuperOffice CRM, og der kan opsættes en notifikation, som kan give besked til den rette person i din organisation, som er ansvarlig for at følge op.
Sådan opretter du en webformular og tilføjer den til en hjemmeside
Vi er her for at hjælpe. Hvis du vil vide mere om, hvordan du kan tilbyde dine kunder en bedre service med SuperOffice Service, er du velkommen til at kontakte os.