I løpet av noen få dager forsvant mange kontorer verden over. Og dukket opp igjen i form av stuer, soverom og kjøkkener. Du kan ikke lenger bare snu deg rundt eller gå noen skritt for å snakke med kolleger og ledere.
Samtidig har den usikre situasjonen økt behovet for informasjon og tydelighet. Mange kunder krever pengene tilbake og antall henvendelser stiger for hver dag.
Det er ikke lett å levere kundeservice med høy kvalitet under slike forhold. Og det er kanskje enda viktigere enn før å ta godt vare på kundene, som kan være usikre, redde og bekymrede
For å møte disse nye utfordringene er det mange bedrifter som øker tempoet på digitaliseringen. Kombinasjonen av krav om sosial distansering og hjemmekontor tvinger fram økt bruk av digitale løsninger når kundene skal få den samme gode servicen.
Live chat og virtuelle kundesentre er løsninger som gjør at du fremdeles kan treffe kundene dine. Uavhengig av hvor de er og når de ønsker kontakt.
De digitale verktøyene hjelper dere å gi god respons og holde kundene oppdatert. Samtidig bidrar de til å organisere teamet på en god måte, selv om dere nå sitter spredt.
Sakshåndtering og automatisering – sørger for at du raskt svarer alle kundene dine
Når kundene tar kontakt, er det viktig at de føler at du anerkjenner problemene deres og er tilgjengelig for dem.
La oss si at butikken din ikke er åpen lenger. Eller at den medarbeideren som kundene ofte henvendte seg til er midlertidig borte pga. sykdom. Da kan ikke kundene dine kontakte dere slik de gjorde før. Derfor vil de sannsynligvis velge flere andre kanaler for å få kontakt. For eksempel SMS, e-post eller sosiale medier.
Når henvendelsene kommer i flere kanaler, kan det være vanskelig å følge opp alle sammen. Særlig hvis henvendelsene havner i forskjellige innbokser til kolleger som sitter spredt. Men det er like viktig å sørge for at hver eneste kunde blir forsikret om at de skal få den hjelpen de trenger.
Med SuperOffice Service kan dere samle alle innkommende kundesaker på ett felles sted. Slik at dere kan gi respons innen rimelig tid. Det spiller ingen rolle om kundene kontakter bedriften via chat, webskjemaer, SMS, e-post eller telefon. SuperOffice Service samler alle på ett sted og sørger for at ingen kunde blir glemt eller faller mellom to stoler.
Hver eneste henvendelse får automatisk tildelt sitt eget saksnummer. Det sørger for at saken får en plass i et køsystem. På saksnummeret finner alle teammedlemmene også all kommunikasjon i saken. Da kan de raskere hjelpe kunden, uansett hvor de er.
Du kan også sette opp automatisk ruting og eskalering. Da blir henvendelsene automatisk henvist til rett kategori eller person. Alt du trenger å gjøre er å stille inn hvilke e-poster som sakene skal rutes til og definere nøkkelord i filtre. Hvis en henvendelse ligger ubehandlet lenger enn en definert tidsfrist, vil saken automatisk eskalere.
Kundesenter – la kundene hjelpe deg selv
Stressede kunder vil ha hjelp raskt. De vil ikke ringe eller sende e-poster. For så å bli satt på hold eller måtte vente lenge på en respons. De trenger et sted hvor de kan finne relevant informasjon og raskt løse sine egne problemer.
Kundesenteret i SuperOffice er en selvstendig portal som kan integreres på bedriftens webside. Dermed kan du lage et informasjonspunkt med svar på de mest stilte spørsmålene. Hvis du bruker denne siden riktig, hjelper du kundene dine med å holde se oppdaterte og ta informerte beslutninger om hva de kan gjøre.
På kundesenteret kan du for eksempel fortelle kundene dine om korona har ført til forsinkelser i noen av produktene eller tjenestene dine. Du kan også forespeile dem hvor lenge dette vil vare og hvilke alternative løsninger du har forberedt for dem. Eller kanskje dere har innført endringer i rutiner og prosedyrer som påvirker kundene deres. Fortell alle kundene om refusjoner og kanselleringer på ett og samme sted. Da får de informasjonen de trenger og du reduserer trafikken av innkommende henvendelser.
Kundesenteret er en integrert del av SuperOffice CRM og klar til bruk. Det tar bare noen minutter å sette opp.
Live chat – rask, brukervennlig og personlig respons til flere kunder samtidig
Også for kundene dine har hverdagens rutiner blitt snudd på hodet. Å sjonglere jobb, barn og plikter i huset fra ett og samme sted innebærer fleksible arbeidstider på en helt ny måte. Mange vil ikke bare slutte å jobbe åtte til fire, men også få en arbeidsuke som ikke lenger går fra mandag til fredag.
Med en chat kan kundene kontakte dere når det passer dem best. Du kan selv tilpasse tilgjengeligheten utover vanlige åpningstider, gi kundene svarene de trenger når de trenger det og gi dem en bedre kundeopplevelse.
Med SuperOffice Live Chat kan du svare flere kunder samtidig, noe som øker tilgjengeligheten og reduserer responstiden. I tillegg oppleves chat mer personlig, umiddelbart og effektivt. Men siden teknologien ikke krever at du gjør det en av gangen, kan flere få hjelp.
SuperOffice Chat er tilgjengelig for alle kundene våre.
Skjemaer – samler verdifull informasjon som gjør kundeservicen bedre
Nå for tiden er det viktig å holde samtalene gående. Når du tilpasser bedriften og måten du driver på, må du også lytte til hva kundene har å si. Sørg for å holde relasjonene vedlike. Endringene er tross alt ment for kundene dine.
Skjemaer er en god måte å gjøre dette på. Du kan bruke dem for å spørre kunder om tilbakemeldinger. Eller hva du kan gjøre for å hjelpe dem. Et enkelt spørsmål som “Hva kan vi gjøre for å hjelpe deg?» kan gi deg verdifulle innsikter når dere planlegger neste skritt i utviklingen av bedriften.
Du kan opprette skjemaer og integrere dem i e-postkampanjer eller kundesenteret. Eller på websiden. All informasjon som skrives inn i skjemaene blir automatisk registret i SuperOffice CRM. Du kan også sette opp automatiske varsler, slik at ansvarlig person får beskjed om å følge opp.
Vi er her for å hjelpe deg. Hvis du vil vite mer om hvordan SuperOffice Service kan gjøre bedriftens kundeservice bedre, kan du gjerne kontakte oss.