Målet er å bli «best i klassen» på kundeservice. Dette innebærer å besvare og løse alle spørsmål fra kundene så raskt som mulig og overgå deres forventninger.
Men når du ser henvendelsene hope seg opp i innboksen kan dette være en stor utfordring. Du kjenner kanskje igjen følelsen? Slapp av! SuperOffice har løsningen.
Vi vil nå dele noen tips som er nyttige for å få en mer organisert håndtering av kundehenvendelsene. Tipsene hjelper deg med å gjøre kundeservice til en positiv opplevelse både for kundene og for deg selv.
1. Rett person til å svare
Selskapene som er «best i klassen» sørger for at henvendelser sendes direkte til riktig avdeling og håndteres korrekt. Og kunden får alltid et svar umiddelbart. Ved hjelp av SuperOffice Service er dette en enkel sak.
Du starter med å konfigurere SuperOffice Service og opprette kategorier for henvendelsene. Dermed sørger du for at alle henvendelser automatisk sendes videre til korrekt avdeling eller riktig medlem i support-teamet. På denne måten kan rett person svare kunden direkte uten å måtte videresende spørsmålet!
Når du mottar en henvendelse fra en kunde, er det bare å åpne og trykke på svarknappen. Svaret ditt spares sammen med henvendelsen, like ovenfor originalmeldingen fra kunden.
2. Bruk automatiske svar for å vise at henvendelsen er mottatt
Sannsynligvis kan du ikke løse problemet i løpet av noen få minutter. Det forventer heller ikke kundene. Det de forventer er at du bekrefter at supporthenvendelsen er mottatt og at noen jobber med den. Send ut et automatisk svar når en kunde kontakter selskapet via et nettbasert skjema eller e-post, slik at vedkommende vet at henvendelsen er mottatt.
I det automatiske svaret bør du informere om åpningstider for kundeservice, saksnummer for henvendelsen og lenker som kan være til hjelp for å finne svar på spørsmålene, f.eks. i en kunnskapsbase eller blant vanlige spørsmål (FAQ).
Hvordan opprette automatiske svar
3. Bruk svarmaler for å gi raskere svar
Ved å bruke ferdigformulerte svar sparer du mye tid når du svarer kunder. Vi kaller disse ferdigformulerte svarene for svarmaler.
Du kan legge inn vanlige svar og formuleringer i svarmaler slik at jobben gå raskere unna og kundene dine får bedre svar.
4. Lag prioriteringer for å holde orden
Når du skal hjelpe mange forskjellige personer, er det avgjørende å ha god orden og kunne prioritere i køen med henvendelser. Noen kunder og typer av henvendelser bør prioriteres. Andre må håndteres eller løses i løpet av et visst tidsrom.
Hvordan skal du vite hvilke henvendelser du må ta tak i først? Med SuperOffice Service slipper du å bla gjennom en endeløs kø og fortløpende vurdere hvilken henvendelse som har høyest prioritet. Du kan konfigurere systemet i samsvar med kriteriene dine og opprette prioriteringer for forskjellige typer henvendelser. Etter at du har gjort dette, kan du bare be systemet om å hente henvendelsen som er først køen, og systemet presenterer den som for øyeblikket har høyest prioritet. Dermed har du kontroll på situasjonen!
Hvordan opprette prioriteringer
5. Svar på alle spørsmål
Uansett om e-posten inneholder bare ett eller flere spørsmål, innebærer god kundeservice å svare på alle disse ved første kontakt.
Men faktum er at langt fra alle kundehenvendelser kan besvares umiddelbart. Noen av dem er veldig komplekse og krever flere oppfølginger. Målet her er å redusere antallet oppfølginger til et minimum. Dette er enklere hvis du allerede har informasjon om hvem kunden er. Og siden SuperOffice registrerer all interaksjon med kundene, får du en detaljert oversikt over kundens profil slik at du kan begynne å jobbe direkte med henvendelsen uten forsinkelse.
Lær hvordan du finner informasjon raskt slik at du kan svare raskere på henvendelsen
6. Følg opp for å kontrollere at kunden er fornøyd
Siden så få selskaper følger opp kundene, er oppfølging en enkel metode for å ligge i forkant av konkurrentene. På samme måte som ved en automatisk henvendelsesbekreftelse, kan du programmere oppfølgingen til å sendes ut 3-4 dager etter svaret på henvendelsen, og dermed kontrollere at kundeservicen har vært tilfredsstillende.
7. Hjelp til selvhjelp med FAQ
Legg til rette for at kundene selv kan finne frem til svaret på spørsmålet. SuperOffice Service leveres med et fullt utrustet kundesenter. Du kan opprette og publisere alle svar på de vanligste spørsmålene i kundesenteret.
Når du har publisert plattformen med spørsmål og svar, kan du registrere hvilke emner som er mest populære å søke på. Siden kan du oppdatere innholdet med enda mer praktisk og nyttig informasjon.
Les hvordan du kan opprette og publisere FAQ
Oppsummering
Å sørge for at kundene får enestående service er ikke en umulig oppgave – særlig ikke hvis du bruker rett verktøy og prosesser. Ved hjelp av SuperOffice Service kan du yte førsteklasses kundeservice. Et kundeserviceprogram gjør det mulig å skape interne prosesser som hjelper dere med å bekrefte, følge opp, håndtere og rapportere alle kundeservicehenvendelser, og dette gjør det enklere å gi svar til flere kunder. Siden programvaren fjerner følelsen av å håndtere en utålmodig, voksende kø, kan du konsentrere deg om å gi kundene en positiv opplevelse. På denne måten blir du «best i klassen» på kundeservice.
Relatert innhold:
- 3 tips for å øke kundelojaliteten
- Get a quick overview on your open requests by personalizing the home screen
- Work smarter in Service with shortcuts